כאן יוצגו מאמרים מקצועיים
עולם השירות משנה כיוון
שנת 2020 ומגפת הקורונה גרמו לשינויים קיצוניים בתרבות העבודה עם המעבר לסביבת עבודה מרחוק. כתוצאה מכך, נכנסו שינויים משמעותיים בתחום הפעילות של מרכזי שירות הלקוחות. מה שמתבהר כיום הוא שעבודה מהבית מתאפשרת תפעולית ולא מפחיתה את תפוקות העובד לכן עתידה להישאר ולהתייעל.
אין צורך במרכזי שירות גדולים עם מאות נציגים וישנה הבנה כי יש לספק מודל היברידי המותאם לעובד שאף תעלה את רמת היעילות במתן השירות, הן מבחינת האיכות והן מבחינת עלות.
ישנם מספר מגמות המאפיינות שינוי זה:
- מודל סוכן מרחוק כאן כדי להישאר ולצמיתות
מבחינה היסטורית, צוותי שירות לקוחות רבים נמנעו , לא רצו או לא האמינו בעבודה מרחוק אך שנת 2020 והקורונה הוכיחו כי מרכזי קשר וירטואליים יכולים לעבוד והביאו מהפך משמעותי. הדבר מאפשר גמישות רבה וחסכון כספי. את הכסף הזה ניתן להשקיע בפיתוח אפליקציות טכנולוגיות, יצירת ארגון אטרקטיבי עבור עובדים, כזה ששווה לבוא אליו, גיבוש ובניית סביבה טכנולוגית לעבודה מהבית. גם מבחינת הלקוחות הקורונה האיצה את השימוש בפלטפורמות דיגיטליות וכיום הלקוחות מצפים לקבל שירות מבלי להשקיע משאבי זמן יקר ומכל מקום.
עבודה מרחוק אף הרוויחה את הסיכויים להעסיק הון אנושי איכותי כיוון שכעת המגבלה הגיאוגרפית הוסרה. לדוגמה, מוקדים טלפוניים הממוקמים באזורים פריפריאליים שאולי מיצו את מאגר הכישרונות המקומי שלהם יכולים להביא סוכנים איכותיים מכל מקום אחר בארץ. במבט קדימה הקמת מרכזים קטנים יותר לטובת פעילויות של התמקצעות רווחה וגיבוש צוותי נכונים לנו יותר .
- התפקיד של AI (Artificial intelligence) יהיה לתמוך בנציגים, ולא להחליף אותם.
AI בשנים האחרונות הפך לשם דבר החם ביותר בתחום הטכנולוגי ויצר באאז רב. אך חשוב לציין כי, AI לא יכול להחליף לחלוטין אינטראקציה אנושית בשירות הלקוחות. אינטראקציות רבות עם צ'ט-בוטים או כלי CX אוטומטיים אחרים אינם נותנים מענה הולם לשאלות או בעיות עם מורכבות כלשהי של הלקוחות. רק מענה אנושי שיכול לפתור בעיות בו במקום או לסייע בפתרונות. AI בצורתו הטובה ביותר יכול לסייע לנציגים לעבוד בצורה יעילה יותר בהנגשת המידע הרלוונטי, במילוא אוטומטי של שדות, כניסה אוטומטית ליישומים וכד', טכנולוגיה המופעלת באמצעות AI יכולה להפחית את זמן הטיפול ולשפר את החוויה הנתפשת בעיני הלקוח. AI יספק שכבת תמיכה נוספת ככלי ניהול בכדי לשמור על הנציגים במסלול בסביבות מרוחקות. AI מאפשר גם קישוריות טובה יותר לצוותי שירות לקוחות ומאפשר להם לקבל תקשורת ומידע עקבי ורצוף
- מעבר מהיר לענן
למוקדים טלפוניים לקח זמן לעבור לסביבת עבודה בענן וחלקן אף פסל זאת אבטחת מידע או עלויות גבוהות.. כיום, כאשר נציגים רבים עובדים מהבית, במקומות מבוזרים, חברות רבות שינו את גישתן והמעבר לענן היה כלי טכנולוגי מרכזי עבורן. מוקדים טלפוניים כבר לא יכולים להסתמך על נתונים מקומיים עם כוח עבודה מבוזר. לעתים קרובות המידע שלהם נעול במרכזי נתונים (DATA CENTER), ואילו הפעילות נותרת מחוץ למשרד. המעבר לענן מציע פעולות גמישות יותר, גישה קלה יותר לנתונים וחיסכון משמעותי בעלויות.
- שיפור יכולות החיזוי
מוקדים טלפוניים מייצרים כמות עצומה של נתונים רגישים ויש לאסוף ולנתח אותם בזמן אמת כדי לנהל ביעילות את פעולתם. ללא יכולות ניתוח בזמן אמת, נתונים רבים יאבדו מהרלוונטיות שלהם. נראה שבשנה הקרובה, חברות שירות ישקיעו משאבים ביכולת שלהם לנתח מידע טוב יותר , ולקחת את הנבואה צעד אחד קדימה. דבר זה, ימנף נתונים בזמן אמת בקנה מידה גדול כדי להציע מידע מדויק יותר הן לנציגים והן ללקוחות, ויעביר את המרכזים הטלפוניים לאפקטיביים יותר. במקום להמתין ללקוח שיתקשר עם נושא, מרכזים יכולים למנף נתונים בכדי לפעול ראשונים ולהציע מידע רלוונטי לכל לקוח . ניתוח מעמיק בנתונים ויכולת ניבוי טובה, יחוללו מהפכה בצורה בה פועלים מוקדים טלפוניים וכך חברות ייעלו את שימור לקוחות ומיקוד נכון של התשומות
- טכנולוגיות בזמן אמת יוחלו על בק-אופיס
בשנה האחרונה הסטת שירותים פרונטליים לתוך מוקדי השירות גרמה לעלייה גדולה במשימות Back office ומחייבת הבנה מתקדמת בניהול צוותיי ה BO. בשנים הקרובות אנו עתידים לראות יותר ויותר טכנולוגיות contact center המיושמות במשרד האחורי. הם יתחילו למנף את נתוני בק-אופיס בזמן אמת כדי לצמצם שעות מבוזבזות ולעקוב טוב יותר אחר פעילויות העובדים ויישום נכון של תעדוף משימות. לרוב, חלק זה של העסק לא מנוהל באותה השקעה טכנולוגית כמו המוקד הטלפוני הקדמי, מה שמוביל לחוסר יעילות וזמני טיפול ארוכים
כעת, חברות יוכלו להשתמש בטכנולוגיות המופעלות על ידי AI בכדי להעלות את הפרודוקטיביות בבק-אופיס מה שמוביל לחיסכון משמעותי בשורה התחתונה.
שנת 2020 שימשה כנקודת שינוי משמעותי בתחום ניהול מוקד הטלפוני ושירות לקוחות. המעבר לעבודה מרחוק אילץ חברות לפתח שימושים חדשים בטכנולוגיה והפוך את השירות מותאם יותר עבור כל אדם ואדם. כעת אנו נמצאים על קצה הקרחון, כאשר מוקדים טלפוניים מצליחים ימשיכו לחדש ו כל הזמן לחשוב אחרת כיצד יוכלו לשפר את פעילותם בשנים הבאות.
הכותב הינו מנכ"ל חברת בזק און ליין
