שי כהן, סמנכ"ל טכנולוגיות בבזק און ליין: "במוקד שירות הלקוחות שהקמנו עבור 'הכללית' שולבו מערכות הניצבות בחזית הטכנולוגיה"
מתוך גלובס IT דצמבר 2011
במהלך דצמבר יצא לדרך פרויקט הדגל של בזק און ליין: 600 נציגי שירות לקוחות גוייסו, אולמות חדשים נבנו במיוחד, אוטובוסים מותגו, העיר באר שבע נצבעה בשילוט חוצות, וכל מוסדות העיר נרתמו למשימה: השקת מוקד שירות הלקוחות של שירותי בריאות כללית שיספק שירות ל-3.6 מיליון מבוטחים.
ראשיתו של הפרויקט בחורף 2010. לאחר חודשים ארוכים של תכנון, במהלכם דלקו האורות במשרדי בזק און ליין עד השעות הקטנות של הלילה, גובשו התפיסות הטכנולוגיות והעסקיות שבבסיס המוקד החדיש. על הפרק עמדה התחרות על אחד הפרויקטים הגדולים בארץ בתחום מוקדי שירות הלקוחות: כוכבית 2700 של “שירותי בריאות כללית”.
אחד האתגרים הגדולים היה לקחת שירות רגיל למדי, של התקשרות לקביעת תורים לרופאים, ולהפוך אותו לחווית שירות, באופן שהלקוח ירגיש שיפור לעומת השירות הקיים. אתגר נוסף היה לספק פתרון טכנולוגי מהמתקדמים בעולם, במחיר תחרותי. לטובת המשימה גוייסה גם בזק בינלאומי שמספקת את שירותי האינטגרציה.
בפברואר פורסמו התוצאות: בזק און ליין זכתה במכרז לאחר שהגישה את ההצעה הטובה ביותר מול מתחריה. החברה יצאה לדרך, כשבאמתחתה שרתים מתקדמים הנחשבים לחוד החנית בעולם הטכנולוגיה, פתרונות וירטואליים לשרתים ולעמדות העבודה, מערכת ContactCenter בעלת יכולות מתקדמות, שירותי מולטימדיה מתקדמים ואבטחה מתוחכמת. “זהו הפרויקט הראשון בתחום מוקדי השירות בארץ שמשתמש בטכנולוגיות אלה”, אומר שי כהן, סמנכ”ל הטכנולוגיות של בזק און ליין.
במסגרת הפרויקט מפעילה בזק און ליין %50 משירות זימון התורים והמידע של “כללית”, ו-%100 משירות “כללית מושלם”. אבל זוהי רק נקודת הפתיחה. התחרות על לב הלקוחות נמשכת גם במהלך הפרויקט והחברה שתספק את השירות הטוב ביותר תזכה להגדיל את הנתח שלה. “התפיסה הטכנולוגית נגזרה מהתפיסה העסקית, לפיה יש לספק חווית שירות אופטימלית וביצועי מערכת גבוהים, במטרה לקצר את זמני ההמתנה ומשך השיחות של מבוטחי ‘כללית’ עם הנציג”, מסביר כהן.
בבסיס התפיסה הטכנולוגית ניצב פתרון מתקדם של Contact Center ופתרונות וירטואליזציה. “תשתית החומרה שלנו כוללת מערך אחסון המבוסס על סדרת VNX של EMC2 ושרתי UCS של סיסקו, בהם הותקנו פתרונות וירטואליזציה של VMware, לשרתים ולעמדות העבודה של נציגי השירות”, אומר כהן. “לצורך הוירטואליזציה יוצרים מחיצות בשרת החומרה, ובכל מחיצה מתקינים שרת וירטואלי (תוכנה). כך, במקום לרכוש שרתים רבים,שלכל אחד מהם משאבים לייעוד בודד, מקימים את כל השרתים בשרת פיזי אחד, שמספק את משאבי העיבוד, הזיכרון, האחסן והתקשורת, לכל השרתים הווירטואליים הייעודיים.
“כל שרת בנפרד לא מנצל כל הזמן את המעבד שלו, את הזיכרון, הדיסק והתקשורת, ולכן הקצאת המשאבים אינה אופטימלית”, מסביר כהן. “בהתקנת שרתים וירטואליים על שרת חומרה אחד, אנחנו משיגים אופטימיזציה מלאה של המשאבים”.כאמור, הוירטואליזציה מתבטאת גם בתחנות העבודה ה’רזות’, שמקבלות מהשרת הראשי את “שולחן העבודה” הייעודי המותאם לכל נציג. “למעשה, בנינו ענן פרטי שמשרת את הפרויקט”, מסביר כהן. “נציג השירות מקבל מהענן הזה את כל שירותי הטלפוניה, והקישורים למערכות של ה’כללית’”.
חידוש מסוג אחר טמון בעובדה שזהו הפרויקט הראשון בארץ, בתחום מוקדי שירות הלקוחות, שמשתמש בפרוטוקול SIP במקום ב-PRI. “ה-SIP מאפשר להעביר את הקול והנתונים על קו אחד, ולספק פתרונות מולטימדיה מתקדמים, הכוללים וידאו, צ’טים, זיהוי דיבור (ASR) ועוד”, אומר כהן. “יתרה מזאת, בעוד ה-PRI מסוגל להעביר עד 30 שיחות בו זמנית, ה-SIP מסוגל להעביר כמעט אינסוף שיחות בו זמנית, תלוי ברוחב הפס שהוקצה”.
הוא מסביר, כי “תשתית המערכת מאפשרת לספק למבוטחים שירותים עצמיים, בהם שירותי זיהוי דיבור שמאפשרים למבוטח ‘לדבר’ בקולו עם המערכת, שירות עצמי בהקשה על מקשי הטלפון, ועוד. אפשרות השירות העצמי מייעלת את מוקדי השירות, משפרת את חוויתהשירות וחוסכת עלויות”.
מרכיב מהותי נוסף במערכת של בזק און ליין היא מרכזיית CosmoCom המנתבת שיחות ותומכת במיומנויות נציגים. “המערכת מאפשרת לנתב את השיחה לנציג בעל המיומנויות הרלוונטיות”, מסביר כהן. “לדוגמה, לקוח שמעוניין בנציג דובר רוסית, ומעוניין לקבל מידע ולקבוע תור, מנותב רק לנציגים שמדברים רוסית, ומוסמכים גם למסור מידע וגם לקבוע תורים. יתרון נוסף טמון בממשק המשתמש, המספק לנציג את המידע הנדרש על המבוטח, ונתוני שיחה סטטיסטיים בהם, כמה זמן הלקוח המתין על הקו, ממוצעים על ביצועי הנציג, מידע לגבי זמן ההמתנה של המבוטח בתור ועוד. “ממשקהמשתמש מאפשר גם לשלוח דואר אלקטרוני למוקדנים אחרים, לראות אם הנציג זמין או שיצא להפסקה, לשאוב נתונים מממשק ה-CRM של ‘הכללית’ כך שעל המסך יופיעו נתוני הלקוח, ועוד”, אומר כהן.
זאת ועוד, “ממשק המשתמש מאפשר גם לקבל דו”חות היסטוריים על פעילות המוקד”, מסביר כהן. “כמה שיחות נכנסו, מהי רמת היעילות של הנציג, כמה שיחות ננטשו, ודו”חות תפעוליים. המערכת מספקת גם דו”חות זמן אמת לגבי כמה נציגים פעילים במשמרת, כמה שיחות מטופלות, כמה שיחות ממתינות בתור, הקלטות קול דיגיטליות של השיחות, ועוד. מנהל המשמרת יכול להאזין לשיחה של נציג מעמדתו, לדבר עם הנציג בלי שהלקוח ישמע, ולהתערב בשיחה”.
לדבריו, “המטרה היתה לצור ממשק משתמש נוח ויעיל, שיספק לנציג השירות את המידע הנדרש כדי לספק את השירות בצורה הטובה, הפשוטה והמהירה ביותר. ”ולבסוף, אבטחת המידע. מערכות האמונות על סודיות רפואית ומכילות מידע רגיש, חייבות להיות מאובטחות היטב מפני ניסיונות פריצה. “תכנון אבטחת הרשת מבוסס על תפיסת ‘הפרד ומשול’”, אומר כהן. “תמונת המצב על כל לקוח ‘פורקה’ לחלקים וכל חלק נשמר במקום אחר, כדי שהפורץ לא יוכל להרכיב את תמונת המידע השלמה”. כהן מוסיף, כי “גם השיחות עצמן מוצפנות, כך שרק בעלי הרשאות יכולים לגשת אליהן. לכן, גם אם פורץ יצליח לגנוב קבצים, הוא לא יוכל לפענח אותם. המערכת מבוססת על מערכות של צ’קפוינט הישראלית ושל ענקית האבטחה האמריקנית ACME”.
כעת, כשהפרויקט באוויר, עם השרתים הוירטואלים, תחנות העבודה ה’רזות’, המערכות המבוססות על פרוטוקול SIP, ממשקי המשתמש המתקדמים, מערכות האבטחה הקפדניות, ושאר היכולות חדשניות, מקווה בזק און ליין לגייס לשורותיה עוד ועוד ממבוטחי ה’כללית’ ולהגדיל את הנתח שלה בפרויקט.
משתלם להיות מצויינים
הסקר של פרוסטר מלמד אותנו שחברות שמעוניינות לבנות קשר חם וארוך טווח עם הלקוחות שלהן צריכות להשקיע מאמץ בלהפוך את מערך שירות הלקוחות שלהן מטוב - למצויין. שירות לקוחות שמשאיר את הלקוח עם תחושה של "וואו" יתרום לחברה בלקוחות חוזרים ובהכנסה נוספת מלקוחות קיימים, ולא פחות חשוב, בפרסום של החברה בקרב הקהל הרחב דרך האינטרנט והמלצות פה לאוזן.
עינת גולן היא מנהלת המרקום של בזק און ליין.
חזרה לדף המאמרים >